เปิดเทคนิค รวมทริคแอดมินตอบแชทให้ปิดการขาย ได้ใจลูกค้า

สำหรับลูกค้าออนไลน์ชาวไทย ยังไงการขายสินค้าและปิดการขายผ่านแชท ก็ยังเป็นพฤติกรรมของชาวไทยมาโดยตลอด เพราะลูกค้าคนไทยนั้น ชอบสอบถาม พูดคุย ชอบต่อรองมีปฏิสัมพันธ์ ดังนั้นเหล่าพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ ไปจนถึงคนทำงานแอดมินเพจต่างๆ ควรจะรู้เทคนิคปัง ๆ ทริคเด็ด ๆ ที่จะช่วยให้ปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว สร้างความน่าเชื่อถือ ความเป็นกันเอง สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่แบรนด์และสินค้าของเรา ผ่าน 7 เทคนิคที่นินจาแวนนำมาเสนอในวันนี้

1. ตอบให้ไว ปิดการขายได้ทันที

เวลาที่ลูกค้าทักแชทเข้ามานั้น เป็นช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังสนใจ กำลังพิจารณา หากแอดมินสามารถตอบข้อความของลูกค้าได้ทันที และให้ข้อมูลได้ครบถ้วนสมบูรณ์​ พร้อมช่องทางการชำระเงินที่สะดวก ง่าย โอกาสที่จะปิดการขายกับลูกค้านั้นเรียกได้ว่าสูงมากเลยทีเดียว ดังนั้นข้อสำคัญคือ ควรตอบลูกค้าทันทีภายใน 5 นาทีแรก ที่ลูกค้าทักเข้ามา เพราะเราอาจจะไม่ใช่ร้านเดียวที่ลูกค้าทักไป ทำให้ลูกค้าอาจเทใจไปให้ร้านอื่นได้ หากเป็นพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์มือใหม่ อาจจะยังมีงานประจำรัดตัว กลัวว่าจะไม่สามารถตอบลูกค้าได้เร็ว แนะนำให้ทำข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Automated Responses) สำหรับคำถามต่าง ๆ ที่อาจพบได้บ่อย หรือติดตั้งแชทบอท (Chatbot) เพื่อให้ข้อมูลเบื้องต้นในระหว่างที่รอเราเข้ามาตอบ

2. ถามอะไรตอบได้ แม้ไม่ใช่อับดุล

สิ่งสำคัญในการปิดการขายให้ได้คือการให้ข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์ เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วว่าสินค้าที่เราขายนั้นจะตอบโจทย์ความต้องการ และการใช้งานของลูกค้าหรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของวิธีการใช้งาน คุณสมบัติ และการเก็บรักษา สิ่งเหล่านี้แอดมินควรตั้งไว้เป็น Saved Replies หรือคำตอบที่บันทึกไว้ล่วงหน้า เพื่อให้หยิบใช้ได้สะดวก ทันท่วงที ไม่ต้องพิมพ์ใหม่หลายรอบ ทั้งยังเสริมภาพลักษณ์ ความเป็นมืออาชีพ และรู้ลึกรู้จริงในผลิตภัณฑ์ที่ตนขาย ดังนั้นหากเจ้าของร้านค้าออนไลน์ท่านไหนไม่ได้เป็นคนตอบลูกค้าเอง แต่ใช้แอดมินก็ควรจัดอบรมและมีสรุปข้อมูลเพื่อให้แอดมินได้รับข้อมูลที่ครบถ้วน ไม่ตกหล่น

3. คุยสุภาพแต่ไม่จำเป็นต้องตอบเหมือนหุ่นยนต์

หลักการสำคัญในการคุยกับลูกค้าคือการพูดคุยอย่างสุภาพ มีใจรักบริการ ไม่ใช้อารมณ์โกรธ หรือโมโห เมื่อต้องตอบคำถามซ้ำ ๆ แต่ในขณะเดียวกัน หากตอบแล้วเหมือนเป็นหุ่นยนต์ ไร้อารมณ์เกินไป ลูกค้าก็อาจจะไม่รู้สึกถึงความจริงใจ ความเป็นกันเอง ดังนั้น แม้จะต้องตอบอย่างสุภาพ แต่เราก็ยังสามารถชวนพูดคุย สอบถามความเป็นไป แสดงความใส่ใจ ให้คำแนะนำอย่างครบถ้วน ไม่กั๊ก แค่นี้ก็จะสามารถสร้างบรรยากาศที่ดี ทำให้ลูกค้าอยากอุดหนุนได้แล้ว

4. สอบถามความต้องการของลูกค้า ไม่สักแต่ตอบตามลิสต์ที่มี

ในบางครั้ง หากให้ข้อมูลสินค้าไปแล้ว แต่ลูกค้าเงียบหายไป เราอาจจะต้องสอบถามความต้องการของลูกค้าจริง ๆ เพิ่มเติม เพื่อให้สามารถให้ข้อมูลได้อย่างตรงจุดมากขึ้น ว่าสินค้าที่เรามีนั้นจะตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าได้อย่างไร โดยสามารถถามได้ทั้งคำถามปลายเปิด อย่าง “คุณลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถแจ้งได้เลยนะคะ” ไปจนถึงคำถามเฉพาะเจาะจง เช่น “ต้องการซื้อใช้เอง หรือซื้อให้แฟนคะ เผื่อแอดมินช่วยแนะนำเพิ่มเติมให้ได้” เป็นต้น เพียงเท่านี้ ลูกค้าก็จะเผยความต้องการที่แท้จริงออกมา ให้เราได้ขนเอาสินค้าของเราที่เหมาะสมออกมาขายแบบลื่นไหลไม่มีสะดุด 

5. เทคนิคปิดการขาย แบบ “ช้าหมด อดนะจ๊ะ” หรือ FOMO

เทคนิคปิดการขายยอดฮิตที่ไม่ว่าจะพ่อค้า แม่ค้า นักการตลาดไหนๆ ก็ใช้กันคือเทคนิคแบบ “ช้าหมด อดนะจ๊ะ” หรือ FOMO (Fear of Missing Out) ซึ่งหมายถึงการเร่งให้ลูกค้าซื้อผ่านการจำกัดเวลาการตัดสินใจด้วยเวลา จำนวนสินค้า จำนวนของแถม หรือจำนวนส่วนลดที่จำกัด สิ่งเหล่านี้จะทำให้ลูกค้ากลัวพลาดความคุ้มค่าไป ใช้เวลาน้อยลงในการเปรียบเทียบกับสินค้าอื่นๆ และตัดสินใจชำระเงินได้ง่ายขึ้น โดยเฉพาะในปัจจุบันที่มีวันเลขเบิ้ล หรือ Key Moment อันเป็นที่รู้กันในทุกๆ เดือน อย่าง 11.11 และ 12.12 ที่ลูกค้าจะมีความเข้าใจว่าราคาและส่วนลดของทุกๆ สินค้าจะมากกว่าวันอื่นๆ และมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าตุนไว้มากกว่าวันอื่น ๆ

6. สร้างความประทับใจ ผ่านการจดจำลูกค้า

เทคนิคสร้างความผูกพันธ์ ความคุ้นเคยง่าย ๆ อีกเทคนิค คือการใส่ใจ จำลูกค้าให้ได้ ซึ่งในปัจจุบันกลายเป็นเรื่องง่าย ๆ จากการเก็บข้อมูลการซื้อ ข้อมูลแชทของลูกค้าไว้ให้ดี จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษ และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ นอกจากนี้ การจดจำลูกค้าให้ได้ ยังจะช่วยให้เราสามารถออกแบบโปรโมชันพิเศษที่เหมาะกับลูกค้าเก่าได้เหมาะสมมากขึ้นอีกด้วย 

7. ไม่คะยั้นคะยอ ไม่ซื้อวันนี้ ไม่เท่ากับไม่ซื้อ

หากท้ายที่สุดแล้ว หลังจากทำตามทั้ง 6 เทคนิคไปแล้วลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อ ก็ไม่ต้องเสียใจ โกรธ หรือน้อยใจไป การที่ลูกค้ายังไม่ซื้อในวันนี้นั้นมีหลากหลายปัจจัย ลูกค้าอาจจะศึกษาไว้ก่อนรอช่วงโปรโมชัน รอวันสิ้นเดือน หรือต้องการหาข้อมูลเพิ่มเติม ต้องปรึกษาคนในครอบครัว และอื่น ๆ อีก 108 เหตุผล สิ่งที่เราทำได้คือ เก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ หาสาเหตุว่าทำไมลูกค้ายังไม่ซื้อ เพื่อนำมาปรับปรุงสินค้า ปรับปรุงเทคนิคการขายของเราได้ในอนาคต 

จะเห็นได้เลยว่าการตอบแชทลูกค้าเพื่อปิดการขาย และได้ใจลูกค้านั้น แม้จะไม่ง่าย แต่ก็ไม่ได้ยากจนเกินไป ขอเพียงทำออกมาด้วยความจริงใจ คิดถึงผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก ก็จะออกมาดีเอง หากใครอยากได้เทคนิคการซื้อขายของออนไลน์ การตลาด หรือข้อมูลเบื้องลึกเพิ่มเติม ก็อย่าลืมติดตามบล็อกของนินจาแวนกันไว้ให้ดีล่ะ